CX（カスタマーエクスペリエンス）の変化とデジタルが与える影響

ありきたりではありますが、人々の購買体験はデジタル領域やテクノロジーの進化によって日々変化しています。

日々進化する購買体験
一昔前では多くの人々はテレビのCMや大衆紙などの広告を見て、また友人からの勧めを受けてある特定の商品を知り、その後電話でお問合せしたり、店舗を訪れて商品に触れることで購入まで至っていました。

購入までの一連のフローはシンプルなことが多く、認知して購入するまでの流れは画一的であったといえます。

一方、今では商品を知る認知段階から接触ポイントが多岐にわたっていて、ユーザーの購買体験は人によって異なっています。ウェブの進化やIoT、AI、ビッグデータなどのデジタル領域の発展、テクノロジーの進化によって購買体験が変化しているのは誰もが感じていることでしょう。

 
アマゾンなどのECサイトではブラウザの行動パターンから個人の趣味・趣向までをとらえ、関連商品を紹介しています。
また、アメリカアマゾンでドローンによる試験配達が開始されたり、日本でも自動運転配送車のサービスが試されたり技術の進化に伴う購買における体験も異なってきているのは実感できるでしょう。

ブラウザ上で商品を認知し、理解を深め、商品を発注し、そして実際に商品を受け取る、こんな購買フローにおいてバーチャルとリアルの相互関係がより密接になっていることが分かります。

増幅するユーザーの要求

私がここでお伝えしたいのはユーザーと企業との関係性が変わってきたということです。

少し唐突ですが、過去の購買体験と今の購買体験を比較してみるとその目的自体に変化があります。

先の図で示したように昔は「買う」ということがメインの目的でした。ユーザーはある特定の商品を買うために購買のフローを踏んでいくというのが定石でした。

しかし、今の購買体験を見てみると必ずしも「買う」ということだけが目的ではないように思えます。ユーザーの目的は高いCX（カスタマーエクスペリエンス）を得ることにシフトしています。
シフトというよりは要求自体が上がっているように感じます。商品を買うだけではなく、企業と関わっていく過程でよい体験・経験を得たいと望むようになっているのです。

下図にあるように、購入が一連のサイクルの中の一部になっていて、より強いサイクルを描くことが良いCXにつながります。

ユーザーが高いCXを求めるようになった背景にデジタル領域の発展、テクノロジーの進歩があります。

ビッグデータやAIを始めとするデジタルマーケティング技術の向上によって、企業はより高度なセグメンテーションを行うことができるようになりました。

高度なセグメンテーションはユーザー個人の趣味・趣向までとらえることができ、彼らの要求を満たすことが容易になっています。

技術発展が結果としてユーザーにわがままを許しているといえるでしょう。

最近ではbotsによる自動学習機能からのレコメンデーションなど、日に日にパーソナルサジジェストの技術は向上しています。

繰り返しますが、デジタルマーケティングのテクニックによって、ビジネスゴール達成のためのセグメンテーションは容易になっています。

しかし、どんなにデジタルマーケティングが発展しようともCXを高める方法は一つではありません。どんなアプローチをしていくかを決めるのはやはり人間の脳でしょう。

戦略を練り、アプローチ法を決めていくことが私たちデジタル領域のコンサルタントに求められている使命だと思います。